今月５日、X上で人気チョコレート菓子「チロルチョコ」の中に生きた幼虫が動く動画が拡散され、波紋を呼ぶ事態となった。結果的に、誤解を誘発するような悪質な投稿であったことが発覚。しかし、対応が一歩でも遅ければ誤った情報が瞬く間に拡散され、企業の信用はガタ落ちしかねない。こうした悪質な投稿にユーザー、企業はどう対処すればいいのだろうか。
〈チロルチョコに虫入ってた〉悪質投稿の真相
〈え待って…ｗ チロルチョコに虫入ってた しかも生きてるし…〉
11月５日、こんな文面とともに、Ｘ上に投稿された一枚の写真と動画。そこには開封したチロルチョコの中に数ミリほどの黄色の幼虫がウネウネと動く様子が映し出されていた。
投稿はＸ上で大きな波紋を呼び、瞬く間に拡散。一部の投稿では2000万件以上の表示数に、約３万５000件の「いいね」が付くまでに発展した。そんな事態に、迅速且つ冷静に対応したのが、チロルチョコだ。
〈現在Ｘ上でチロルの中に虫がいたという投稿に関して、
投稿主様にＤＭを送り ご返信をお待ちしている状況です。〉
とした上で、続けて、
〈投稿のお写真は 毎年発売の季節商品と思われますが
今年は２週間後の発売のため、昨年以前に発売された商品と推察されます。〉
と分析。投稿主と利用者への謝罪と、早急に調査した上で報告する旨も綴られていた。騒動からおよそ16時間後、チロルチョコ公式Ｘ上で、
〈投稿主のご家族様とご本人からお詫びのご連絡をいただきました。
最近購入したという事実は誤認であること、ご自宅での保管状況がよくなかったことが確認とれました〉
との投稿がされ、事態は収束へと向かっていったのだった。Ｘ上ではこの一連の騒動に関し、
〈チロルチョコさん寛大すぎる〉
〈チロルチョコ、めっちゃ丁寧。企業アカウントのお手本レベル〉
〈突然、悪意としか感じられない投稿が発端となっての諸々のご対応お疲れ様です〉
〈誤報や勘違いであっても第三者へのイメージは残りやすい。ご対応本当にお疲れ様です。後でチロルチョコ食べます〉
〈チロルチョコの件見てるとパッケージ変えることって意味あるんやなって思ったわ〉
〈手ぬるい態度は貴社の信用問題となります 甘いのはチョコだけにしてください〉
と、チロルチョコの迅速な対応や企業姿勢への賛辞と、突然の悪質投稿の対応に追われることとなったことへの労りの声が続出した。
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チロルVS悪質投稿、過去にも同様の被害
悪質投稿主とチロルチョコとの闘いはこれが初めてではない。
2013年６月にも〈芋虫が混入していた〉という投稿が写真とともに、当時のツイッター上で拡散されたことがあった。
その際もチロルチョコは同日中に公式ツイッターで該当商品について
〈現在、ツイートされている商品は昨年(2012年)の12月25日に最終出荷した商品で、
掲載されている写真から判断しますと30日～40日以内の状態の幼虫と思われます。〉
とコメントし、完全論破。
さらに〈詳しくはこちらのサイトをご覧下さい〉と、日本チョコレート・ココア協会の「よくある質問」ページのＵＲＬも添付。「どこで虫が入ってくるのですか？」という質問に関しては、近代的な設備と衛生管理の行き届いた工場で生産されているため、虫の卵や幼虫が入ることは通常なく、ほとんどが工場を出てから家庭で消費される間に侵入されていることを説明。
またチョコレートにつく虫は、「ノシメマダラメイガ」「スジマダラメイガ」などが代表的で、万が一誤って食べても人体に直接の影響がないことも丁寧に説明されていた。
幾度となくこのような悪質投稿の対応に追われるチロルチョコだが、実際のところはどう思っているのか。同社の広報担当者に率直な思いを聞いてみたところ、次のような回答がきた。
「弊社としてはSNSにて、お答えしている範囲の部分までしか お答えができない形となりまして
ご希望に沿えず 申し訳ありませんが ご了承頂けますと幸いです。」
電話もなかなか繋がらず、問い合わせが殺到している様子だった。文面からも対応に追われているのか、疲労感がにじみ出ているように感じた。
