昨今社会問題になっているカスタマーハラスメント。携帯電話の販売などを行うショップでも、迷惑な客と遭遇することが多々あると聞く。かつて携帯ショップの店長を務めていた森航平さん（仮名・20代）が苦々しい表情で口を開く。これまで遭遇してきた迷惑客には、とある傾向があったという。
◆中高年客は「キレる、ゴネるのはあたりまえ」
「厄介な客は圧倒的に中高年が多いです。デジタルネイティブ世代の若者はこちらが説明しなくても、ある程度知識があるので、説明すれば話が通じるのですが、中高年はなかなか納得しません。キレる、ゴネるのはあたりまえ。喚き散らす人もいました」
森さんは、困った中高年客の特徴について、持論を展開する。
「中高年の客は総じて、タメ口ですね。年齢が上なので仕方ないのかもしれませんが、あまり良い気はしないですね。もちろん良い人もいますし、タメ口が絶対にダメとも言い切れませんが、『友達じゃねえんだよ、何様だ』と内心思っていました」
◆プランについてあれこれ言われても困るのだが…
森さんの頭を悩ませていた中高年客。そのなかで、多かったのが「料金プランがわからない」とキレる客だったそう。
「料金プランを説明すると、『わからない』『ややこしい』とキレられることが、本当に多かった。プランが複雑なのは事実なので、こちらもなるべくわかりやすく説明するのですが、『全然わからねえよ』『もっとわかりやすく説明しろよ』と……。また、プランについて『全然お得じゃねえよ！』と怒られもしました。プランを決めているのは携帯会社で、ショップ店員の私が決めているわけではないんですよ」
◆「文字が小さい。なんとかしろ！」と怒鳴られた
森さんは「テキストサイズ」について、かなり強烈なクレームを受けたことが忘れられないという。
「中高年と思われる男がわざわざ携帯ショップに電話をかけてきて、『文字が小さい。なんとかしろ！ こんな小さいなんて、聞いてない。金を返せ』と怒鳴られました。内心『は？』という感じで、『スマートフォンの設定で直せますよ』と言うと、『わからん』と。こちらも相手をしていられないので、『ネットで調べてください』と告げて切ろうとしたのですが、『なんだその態度は。本社にクレームを入れるから名を名乗れ』とまたもブチキレ。『そうしたければどうぞ』と言って、切りました。クビ覚悟でしたが、その後音沙汰はありませんでした」
機種変更の対応でも、理不尽な客に遭遇したことがあるという。
「機種変更の際、古いスマホから新しいスマホにデータを移すのですが。これぐらいのことは若い人なら自分でやります。60代ぐらいの男性が『やり方がわからない』というので、代行したんです。事前に『移行には時間がかかる』と案内したのですが、移行中に『遅い！遅い！』『このあと予定がある』とキレ出しました。『それなら自分でやることをおすすめします』と言うと、『できるわけがない！』『早くしろ！』と怒鳴り散らす。結局、『もうデータ移行はしない！』と言って出ていきました」
◆「辞める決意を固めた」できごと
森さんが「1番困った」と語るのが、通信障害が発生した際のクレームだ。
「携帯が通信障害で長時間繋がらなくなった日がありました。嫌な予感はしていたのですが、やはり50代の男がやってきて、『なにをしてるんだ！』『いつ繋がるんだ！』と女性スタッフを怒鳴り散らしました。スタッフは『もうしわけありません』と謝っていましたが、それでも『ふざけるな』と。ショップ店員に言われてもどうすることもできないので、なんとか帰ってもらうしかないと思い、私が出ていくと『ふざけるな、早く直せ』と怒鳴られました。我慢の限界に達していましたが、居合わせた複数のお客様が『店員に言ったって仕方ないだろ』『八つ当たりするな』と言ってくれて、男は逃げるように出ていきました。この日はクレーム電話も殺到で、辞める決意を固めました」
携帯電話は料金プランや設定など、わからないことが多いもの。だからといって、反射的にクレームを入れるのではなく、説明をしっかり聞く、あるいはネットで検索して解決方法を調べるなど、常識的な行動をとってほしいものである。
＜TEXT／佐藤俊治＞
【佐藤俊治】
複数媒体で執筆中のサラリーマンライター。ファミレスでも美味しい鰻を出すライターを目指している。得意分野は社会、スポーツ、将棋など
