有人サポートを急拡大することで「マシンが壊れたまま」「不衛生」の不満を払拭

　これだけ安くて、あれこれできる。いいこと尽くめな気がしますが、しかし気になるのはネットやSNSでの評判。「機具が壊れたまま、修理されるまで時間がかかる」「掃除が十分にされていない、不衛生」といった、主に店舗の保守管理についての不満が目立ちます。

　その点について率直に質問すると、チョコザップ側もやはり課題と考えているよう。「お客様の満足度と店舗の質の向上は最優先課題と考えていまして、今年度の大きなテーマになります」として、すでに動き出しているとのことです。

　具体的には「ちょこっとサポート」というサービスを24年春から導入。これまで「無人ジム」を個性としてきたチョコザップですが、店舗のサポートをするライザップのノウハウを習得したアドバイザーを500人体制へと増員するとのことです。

「アドバイザーが定期的に巡回して、お客様にとってより快適な環境をつくりたいと考えています。たとえばマシーンの使い方がわからないとか、どういう食事がいいとか、素朴な疑問にもお答えできるようにサポートしたり。また、課題になっているマシーンのメンテナンスであるとか、店舗の清掃面についても、人が入ることによって、よりスピーディな対応ができるようになります」

元々の掃除などの対応は会員や業者が行っていたそうだが…

　元々、チョコザップには「フレンドリー会員」という制度があるそうです。認定を受けた会員が、店舗の清掃、備品や消耗品の補充や交換などを担い、活動に応じて割引が受けられるという仕組み。清掃に関してはこれまでも、こうしたフレンドリー会員だけに頼るのではなく、業者を入れての定期的な清掃も行われていたといいますが、店舗を巡回するアドバイザーによる清掃頻度も今後はさらに増やす予定とのことです。

　巡回するアドバイザーについては、早期の課題解決のため、500名体制を目指している。といっても、人を集めるのも簡単ではありません。取材した7月下旬時点では「アドバイザーの人数はおよそ250～300人ほど、目標に対して現時点では50～60％ほどの達成率です」とのこと。この「ちょこっとサポート」はまだ対象外の店舗もあり、「1500店中約1000店舗で、カバー率は70%ほど」だそう。

また、ユーザーからは「サポートにつながらない、返信がない」といった声もありましたが、コンシェルジュ（コールセンター）も100人体制に増員へ。また、AIチャットサポートも導入し、「コールセンターだけに頼らない対応方法も整えている」とのこと。

「目標にはまだ達していませんが、お客様の満足度の向上が今年度の最大の課題ですから、スピード感を持って進めていますので、期待してください」

配信： 女子SPA！