労働力不足問題解決のリーディングカンパニーとして、複数のSaaSを展開する株式会社うるるが提供する電話代行サービス「fondesk（フォンデスク）」が、シンプルかつ低価格で、電話の自動応答を実現する新サービス「fondesk IVR」を2024年12月10日（火）から提供開始。この日、新サービスローンチ/事業戦略発表会が行われました。

自動音声応答に特化した「fondesk IVR」

株式会社うるる fondesk事業部 事業部長 上口徹也さん

　

2019年からサービスを提供しているこれまでの「fondesk」は、オフィスの代表電話にオペレーターが対応し、メールやチャットで知らせる電話代行サービス。シンプルさと手頃な価格が特長で、ITや士業などの中小企業を中心に5,000社以上が利用しているそう。
今回、新たに登場した「fondesk IVR」は、「fondesk」のシンプルさや低価格といった特長はそのままに、自動音声応答（IVR:Interactive Voice Response）に特化したサービス。「fondesk」はオペレーターによる有人受付ですが、「fondesk IVR」はあらかじめ設定したシナリオや、発信者のボタン操作に沿って自動音声による対応をするのだとか。

有人の方が様々なニーズに応えられるのでは？と思ってしまいますが、シンプルかつ低価格でのサービスのため、これまでの「fondesk」では、土日と深夜の対応や、質問に対する回答、電話の転送などが出来なかったそう。でも、クラウド型の「fondesk IVR」は、それらのニーズにもしっかり対応！そのため、企業だけでなく、土日や深夜も営業するお店など、幅広く活用が見込めるのだとか。
上口さんは「fondeskが解決できなかった課題を解決し、より幅広いニーズを持ったユーザーにご利用いただけるサービス」と話しました。

現場の悩みを解決したい！「誰でも簡単に使える、低価格、すぐに使える」IVRを開発

株式会社うるる fondesk事業部 プロダクトマネージャー 国本保廣さん

　

「fondesk」そして「fondesk IVR」の開発も手掛けた国本さんは、「IVRのようなクラウド型の製品は、最初に大きな投資が必要ないので中小企業にとっても十分手の届くもののはずなのに、なかなか普及しない」と感じていたそう。実はまだたくさんのハードルがあって、例えば、設定や操作が難しく、人手不足な上に、ITが苦手な人にとってはすごく難しくて導入に踏み切れない。また、料金が複雑で、契約の手続きでも書類のやり取りがたくさんあるなど、忙しい中で手軽に導入できるとはとても言えないというのが現実だったのだとか。

国本さんは「こういった様々な課題を解消して、一般的なオフィスや中小企業、そして街のお店にこのIVRというソリューションを本気で普及させるために開発したのがこの『fondesk IVR』です。最も大きな特徴は、誰でも簡単に使える、低価格、そしてすぐに使えるという点です。これまでは限られた企業だけが活用してきたIVRというソリューションをもっと多くの方に使っていただいて、そして電話にまつわる業務の改善につなげていただきたい」と熱く話しました。

実際、多くのIVRでは基本料金の他に、必須の機能を使うのにもオプション料金が発生。結果、高額になってしまうそう。でも「fondesk IVR」なら、基本料金のみで、初期費用やオプション料金はかからない。

また、AIについては、音声の認識精度など、様々な課題にまだ向き合う必要があるため、より確実な方法だけを提供するという意味で、あえて生成AIは使わないとのこと。例えば、電話をした人が、なかなか自分の言ったことを認識してくれないとストレスを感じたり、逆に、AIが余計な気を利かせて、教えてもいないことを答えてしまうなどの不安を取り除くためだそう。そして最も大きな理由はプライバシーだそうで、国本さんは、「電気通信事業者として、お客様の通信の秘密を守って、通話内容をAIの学習に決して使わないということをお約束いたします」と話しました。

飲食や美容業界の現場が抱える課題解決！

「fondesk IVR」はこれまでの「fondesk」と同様、不要な電話をなくして業務を効率化したい中小企業のオフィスへの導入に適しています。さらに、直感的でシンプルなUIかつ低価格で提供するため、ITリテラシーに不安がある人や、高額なツールへの投資が難しい飲食店や美容室などのサービス業の現場においても活用ニーズがあるそう。
実際に飲食店や美容室の店長・マネージャー656人にアンケート調査したところ、現場の電話対応での課題が浮き彫りに。

●WEB予約管理システムを導入しても７割以上は電話予約が「ある」

「WEB予約管理システムを導入したことで、電話予約対応業務がどうなったか」について聞いたところ、「電話予約対応業務が無くなった」という回答は28.8%でした。「電話予約対応業務が減った」「電話予約対応は変わらず発生している」「ツール利用料などコストが増えただけ」と回答した方の合計は7割以上（70.6%）という結果から、WEB予約管理システムを導入しても電話予約の対応が依然として「ある」ことがわかります。

●電話対応により通常業務が遅滞した経験が「ある」と回答した人が9割超

「電話対応が原因で通常業務に遅滞が生じた経験があるか」について聞いたところ、9割以上（92.3％）が「ある」と回答。

●電話対応できなかったことが原因で8割以上の人が、顧客の不満を招いた経験あり

「電話に出られなかったことが原因で、顧客に不満を抱かれた経験はあるか」について聞いたところ、8割以上（85.8％）が「ある」と回答。

※「fondesk IVR調べ」出典元URL（https://www.uluru.biz/news/14506/）

国本さんは、「電話に出ると業務が進まない、または、お店にいるお客様への対応が十分に行き届かない結果、顧客満足度を下げてしまうデメリットがある。逆に、電話に出ないことで予約や注文を取り逃してしまったり、電話をかけた人が全然電話繋がらない！と不満が溜まってしまう。調査から、こういった現場のジレンマが分析できる」

「fondesk IVR」は『力強いパートナー！』

株式会社Riiorbit 代表取締役 関 授海さん

　

現場のリアルな声を拾うため、「fondesk IVR」を関さんが経営するアイラッシュサロンに先行導入。関さんによると、アイラッシュサロンだけでなく、ネイルサロンやエステサロンといった美容業界の店舗は、電話応対の課題が多くあるそう。
電話が鳴ると施術を止める必要があり、施術時間が押してしまったり、仕上がりのクオリティが落ちてしまったりする可能性も。営業や迷惑電話などの重要ではない電話がかかってくることも少なくなく、そういった電話の対応にストレスを感じていたのだとか。
「fondesk IVR」を先行導入すると、当日の予約変更や明日以降の予約に関する問い合わせは「fondesk IVR」が対応してくれるので、電話が鳴る回数が大幅に減り、施術に集中できるだけでなく、電話してきた方の対応も漏れなくでき、予約の取りこぼしも減ったそう。

関さんは「施術中にお客様を待たせることがなくなったのはとにかく大きい！あと、自動応答がかかると、留守番電話と勘違いして『休みだ』って切ってしまう人が多かったが、(「fondesk IVR」は)シナリオを簡単に作れたので、『今施術中のため自動音声で対応します』みたいにシナリオを作り変えると、理解していただきやすかったので、操作性がすごく簡単でありがたかった。ストレスが全て解決した。もうすごい力強いパートナーを手に入れたみたいな感じです！」と、本当に嬉しそうに話していました。

＜電話自動応答サービス「fondesk IVR」について＞

「fondesk IVR」は、日本で最も利用されている電話代行サービス「fonde sk」のシンプルさや低価格といった特長をそのままに、自動音声応答（IVR: Interactive Voice Response）に特化したサービス。「fondesk」がオペレーターによる有人受付を提供する一方、「fondesk IVR」は自動音声対応で職場の電話対応をスマートに効率化。設定はすべてオンラインで完結。スマートフォンからでもすぐに始められる。
月額2,980円（税別）の業界最安級の料金で、初期費用もオプション料金も不要。

詳しくはサービスサイト…https://ivr.fondesk.jp/

「fondesk IVR」は個人の電話でももちろん利用することができるそう。上口さんは自分の携帯に使っていて、シナリオを「お客様は1、社内からは3」のようにしているのだとか。忙しい人や、その場で電話対応が難しい業務・業界の人には助かるシステムですよね。ナレーションの声は、男性・女性が選べるだけでなく、全部で68の国と地域、239種類から選択することができるようになっています。設定の仕方も本当に簡単で、ITに疎い筆者でも理解できる操作なので、忙しい毎日の中で電話応対にストレスを感じている人、業務や仕事の効率を上げたい人は、是非チェックしてみて！

配信： リアルプレス