米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー（ジェイ・ディー・パワー）より、2025年クレジットカード顧客満足度調査℠の結果が発表されました。クレジットカードは年会費の有無やグレードによって受けられるサービスの違いに加え、最近ではポイントも重要なファクターになっています。ランキング結果と共に、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを具体的に見ていきましょう。
J.D. パワー 2025年クレジットカード顧客満足度調査℠
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。
「年会費」や「ポイントプログラム」ファクターが総合満足度に与える影響度が上昇、顧客の強いコスト意識の表れ
本調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターとして、「クレジット機能」、「ポイントプログラム」、「会員向けサービス／特典」、「手続き・サポート」の4ファクター、加えて、年会費が発生する部門では「年会費」ファクターを設定し、毎年各ファクターの影響度を算出している。
2018年の調査開始以来、ファクターの影響度は毎年確認を行ってきたが、変化が見られたことにより影響度を変更した。影響度が上がったファクターは、「年会費2万円以上」と「年会費1万円～2万円未満」の部門では「ポイントプログラム」が＋6ポイント、「年会費」が＋4ポイント、「年会費1万円未満部門」では「年会費」が＋3ポイント、また「年会費無料部門」では「ポイントプログラム」が＋5ポイントであった。
年会費やポイントといった直接的な利得に繋がるファクターの影響度の上昇は、顧客がメインで利用するクレジットカードに対するコスト意識のより強い表れだと考えられる。
［図表1］総合満足度を構成するファクター 出典：J.D. パワー2025年クレジットカード顧客満足度調査℠