◆フレンドリーな接客に賛否の声も…
スタバの魅力の一つが、店員による“フレンドリーな接客”だ。メニュー選びで迷っていると「よろしければお手伝いしましょうか」とサポートを受けたり、顔なじみになった店員から「暑いですね」「休日なのにお仕事ですか？」「●●がおすすめです」といった声をかけられた経験がある人は少ないないだろう。店員との他愛のない会話は多くの人にとっては軽い息抜きとなるが、少し前にあるXユーザーが「毎回話しかけてくるのガチ嫌」「話しかけるとボーナスポイント貯まる制度でもあるの？」と投稿。これに対し、元店員とみられるユーザーから、スタバでは店員は積極的に客に話しかけるよう教育され、声がけの回数が人事評価や昇給に影響するという声が多数寄せられているのだ。
◆ノルマは設定されているのか。真相は？
これは事実なのかを確認すべく、スターバックス コーヒー ジャパンの代表電話に複数回問い合わせ、担当部署より折り返す旨を告げられたが折り返しがなかったため、お客様相談室に問い合わせたところ、以下の返答が得られた。「ノルマのようなものは設定されておりませんので、お客様にご満足いただけるようなサービスをさせていただいている状況でございます」
外食チェーン関係者はいう。
「一般論として、接客業である限りは、どれだけ丁寧に顧客と接しているのか、どれだけ積極的にコミュニケーションを図り顧客の不満やストレスを取り除いて顧客満足度の向上に貢献しているのかという点は、従業員への重要な評価ポイントとなるのは当たり前です。特に飲食チェーンのなかでは高いブランド価値と顧客ロイヤルティの維持を重視するスタバだけに、スタッフ一人ひとりの接客サービス品質の向上には強く意識を払っているでしょう。将来接客業に就くことを考えている学生が経験を積むため、勉強のためにスタバでアルバイトをするというケースも少なくなく、その経験が実際に就活で有利にはたらくといわれるほど、その接客サービスのクオリティの高さは、外食チェーンのなかでは群を抜いているといっていい」
スタバを訪問した際には、店員が接客する様子を注意深く観察してみると、新たな気づきを得られるかもしれない。
＜TEXT／山田浩二＞
【山田浩二】
飲食チェーンや学習塾、小売り企業を経てIT企業でシステム開発業務に従事。現在はフリーのライターとして主に企業・ITなどのジャンルに関する取材・記事執筆を行っている。
