民泊経営は、宿泊客がマナーとルールを守り使用することを前提にしています。そのため、文化的背景によって起こる近隣トラブルや、度を超えた悪質なマナー違反などイレギュラーな事態に対応することもオーナーの重要な仕事です。本記事では、生稲崇氏の著書『民泊旅館投資サバイバル大全』（扶桑社）より一部を抜粋・再編集して、わずか3年で年間CF1000を達成し、見事FIREを実現した民泊旅館投資のプロである著者が、ゲストの宿泊によって発生するトラブル対処法について解説します。
住民クレームに直結する部屋間違いと路上集団行動
ゲストが物件にたどり着けず迷子になることがあります。そこで困るのは、周辺に建っている隣家を目的地と間違え、ドアチャイムを鳴らしたり、ドアノブをガチャガチャと鳴らしてしまったりするトラブルです。この対策としては、しっかり画像や動画で道順を明確にすること。
鍵がうまく開けられず部屋に入れないのは、ゲストにとって最もストレスを感じる状況です。通常は電子錠を設置しますが、それに加えて現地にアナログキーも用意し、メインとサブの両方で対応できる体制を整えておきましょう。
体制の事例としては電子錠を設置して、番号を間違えても遠隔で解錠できるようにしておく、あるいはキーボックスを目立たない場所に設置して、緊急時に渡せるようにしておけば安心です。
路上集団行動では家の前で騒ぐ、タバコのポイ捨てがあります。注意喚起として張り紙をしたり、ハウスガイド（滞在中のルール）をつけます。また、予約受付のタイミングで、そういう行為をしそうな人であれば、予約を受け付けないようにします。
私のケースだと、アジア圏の高校生から「10人くらいで泊まりたい」というメッセージがありましたが、未成年であり、集団行動のところで不安要素が多いためお断りしました。
他にも喫煙された形跡があり、賠償を請求しました。ただし喫煙は色が見えず、臭いだけが手掛かりとなり立証は難しく、まだ請求中で結果は出ていません。
何よりも騒音は近隣住民からのクレームが怖いです。ハウスガイドの注意書きで、「限度を超えると警察を呼ばれ、楽しい旅行も台無しになります」「決められた場所以外の喫煙は絶対禁止」と貼り紙をしています。喫煙や騒音によって、どんなリスクが起こるのか、予約時、チェックイン前メッセージと現地貼り紙の両方で注意喚起しましょう。
よくある「ゴミ出しトラブル」にもさまざまなケースが
その他にも、よくあるのはゴミ出しトラブルです。ゲストがホテルと同じサービスだと勘違いをして、「部屋のゴミは定期的に回収してくれるよね？」という要望が来るケースもありますし、ゴミを置く場所をちゃんと明示しておらず、適当に置かれて近隣から苦情が来ることもあります。
またゲストの中には親切心から、室内のゴミを袋にまとめて外に出してくれる人もいますが、カラスに荒らされることもあるため、よくありません。対策として、集合住宅に置くような大型のゴミ箱を屋外に設置するのも一手です。
定期回収できる産廃回収業者と提携しておけばよいでしょう。あとはハウスガイドを充実させて、ゴミ出しのルールを明確にしておきます。「要望を出されたら回収するけれど、お金がかかりますよ」でもいいと思います。