「リスペクト」を維持するための「適切な距離感」とは？
お客様が全く気づかないほど、私はうまくやってしまっていたのだと、その時気づきました。
私がもっと初期の段階で、「お話ししてくださるお気持ちはわかるのですが、私にとってとても大切な同僚なので、正直そのようなお話を聞くのは苦しいです。もし何か本人に伝えるべきことがあれば、私からマネージャーに共有しますので遠慮なくおっしゃってくださいね」と、お伝えできていたらよかったのかな、とあの時を何度も振り返り考えました。
何度話しても私なら付き合ってくれる、聞いてくれる、そのような私の態度が、お客様をそうさせていったのだろうと思います。自分でそうさせたのに、最後は「これ以上対応できない」とお客様を突き放してしまったことは、自分の責任だと感じます。
販売員をしていれば、お客様との距離感に悩む場面もあるでしょう。お客様がこんな人だった、お客様がこんなことをしてきた、言ってきた、と相手のせいにできることでも、「育てたように子は育つ」「育てたようにお客様も育つ」そんな言葉を時には思い出してほしいです。
接客の中での「線引き」はとても難しいですが、エスカレートして修正ができなくなる前に、時には上司や同僚に相談しながら、お互いがリスペクトし合える関係を維持していくための見直しも必要かもしれません。
土井 美和
株式会社Clienteling Advisory
代表取締役