スーパーで起きるトラブルを描いた、狸谷(@akatsuki405)さん「チェッカー鳥海さん、レジまでお願いします」より「解釈違い」をお届けする。丁寧な日本語は、もしかしたら伝わりにくいのかも？と思う話。
■「ちゃんと聞いてます？」些細なすれ違いが生むクレームの現場
レジでのちょっとしたやり取りが、思わぬすれ違いを生むことがある。レジのチェッカーが「お客様、お買い物袋はございますか？」と尋ねたところ、返ってきたのは「はい」という返事。ところが後になってそれが「レジ袋を買います」の意味だったと判明したため、質問の仕方を「お買い物袋はお持ちですか？」に変えると、今度は「大丈夫です」と返されるが、実際は「(買っても)大丈夫」という意味だった…。「はい」や「大丈夫」は、何に対しての返事なのか解釈違いが起きやすいという。
作者の狸谷さんは、「お客様は『レース糸』を探していて、店員は『冷水筒』だと解釈して行き違いが起きたり、お客様が欲しい商品を違う名前で記憶していて、欲しい商品に辿り着くまで時間がかかったりすることがあります」と、現場で起きたエピソードを教えてくれた。そんな経験を踏まえ、狸谷さんは「とりあえず会話に違和感を感じたら聞き直すことを徹底しています。最近は留学生の方含め、海外からのお客様も多いので、わかりやすく聞くように心がけています」と語る。
レジという短い接点の中で、確実に伝えるために工夫を重ねるチェッカーの仕事。思わず「ありがとう」と伝えたくなる、接客のリアルが詰まった狸谷さんの「解釈違い」をぜひ読んでみてほしい。
■取材協力：狸谷(@akatsuki405)
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