40歳を超えてから、スタートアップ企業「令和トラベル」に転職。現在は旅行アプリ「NEWT（ニュート）」の広報を担当。さらに2025年10月には、ハワイ子会社「ALOHA7, Inc.」のCEOに就任し、家族とともにハワイへ移住。新たなステージで活躍の場を広げています。第32回となる今回は、そんな大木さんがハワイのホテルスタッフに愛される秘訣を綴ります（以下、大木さんの寄稿）
日本人はホテルの使い方が苦手!?
去年の10月からハワイへ出向し、業務内容にも大きな変化がありました。これまでは、広報・PRやコンテンツ制作などを通して、旅を伝える仕事をしてきましたが、ハワイに来てからは、ラウンジでお客様を接客したり、旅の大切なパートナーであるホテルとのリレーションを築く仕事をしています。
より旅の現場に近い仕事をするようになったなと感じています。
そんな中、ホテル関係者の方との会話で、少しショックな言葉を耳にしました。
「日本人って、ホテルとの関係のつくり方があまり上手じゃないんだよね」
世界的に見ても礼儀正しいと言われる日本人ゲストなのに、なぜそんなふうに見られているのか。その理由を聞いていくうちに、自分自身の旅の仕方や、人との関わり方を振り返るきっかけにもなりました。
今日はそのエピソードを通して、「ホテルに愛される作法」について綴ってみたいと思います。
おもてなし文化がもたらす“意外な弊害”
日本人ゲストは、お部屋をきれいに使い、礼儀正しい。実際、ホテル側から見ても「とても良いゲスト」という認識は共通で、実際に「ぜひまた日本人のお客様に戻ってきてほしい」という声もよく聞きます。けれど一方で、日本独自の素晴らしい文化と、海外のサービス文化との間には、決定的なズレがあるのも事実です。そのズレによって、私たち日本人は、知らず知らずのうちに“損”をしているのではないかと思うのです。
その根幹にあるのが、レベルの高い日本の「おもてなし文化」です。サービスを受ける立場として、「プロなら言わなくても察してくれるはず」「高いクオリティのサービスが提供されて当たり前」という無意識の前提を、私たち日本人は持っています。
そのため、滞在中に多少の不都合があっても、「一旦、プロの対応を待ってみよう」「これ以上は望まないほうがいいのかな」と、結果的にその場では声を上げず、不満を飲み込んでしまいがちです。
しかし、やはり当初の期待するサービスは受けられなかったので帰国後、レビュー欄に「隣の部屋がうるさかった」「シャワーの出が悪かった」と書きこむ……といったケースも少なくないようです。
ホテルとしては、こういうことはとても悲しいことなのだと。
もし、滞在中に何か不都合があったとしたら、それはクレームや苦情ではない。ホテル側からすると、“改善できる要望”なので、きちんと直接伝えてほしい、というのが彼らの考えです。
