海外のコミュニケーション文化
実際に私自身、ハワイに来て強く感じていることがあります。たとえば飲食店に入ると、担当のウェイトレスが「Are you happy?」「Are you okay?」と、こまめに様子を確認しに来てくれます。ハワイでは、スタッフとゲストという立場であっても、双方がきちんと“言葉にして”気持ちや状況を伝え合う。そんなコミュニケーションが、ごく自然に根づいていることを感じます。
一方で、日本には「お客様は神様」という言葉に象徴されるような文化的な背景があります。その影響もあって、私たちは無意識のうちに、スタッフよりも自分のほうが“上の立場”であるかのように振る舞ってしまうことがあります。
相手をひとりの人間として見るよりも、「サービスを提供する側」として捉えてしまいがちなのかもしれません。
けれどこちらでは、スタッフとゲストはあくまで対等な関係。言わなければ伝わらないし、交渉してもいい。コミュニケーションを通して、お互いを尊重し合う前提があります。
「察してほしい」と黙って我慢するのでもなく、ゲストだからといって一方的に強い立場に立つのでもない。相手をひとりの人間として向き合いながら、必要なことはきちんと伝える。そんな関係性が、サービスの質を作っていく。
せっかくなら、こうした文化の違いを味方につけて、ホテル滞在をもっと豊かに、もっと心地よいものにしたいですよね。
ここからは、私自身の経験とホテル現場の声をもとに、「ホテル滞在を変える4つのTips」をご紹介していきたいと思います。
Tips① ホテルとの関係は「予約の瞬間」から始まっている
まず一つ目のポイントは、ホテルとの関係は、予約の段階からすでに始まっているということです。私たちはつい、ホテル予約を「ボタン一つで完了する事務作業」のように捉えがちですが、それだけでは、ホテル側にとって私たちは単なる“予約番号”にすぎません。
けれどそこに、今回の旅の目的や背景を、メッセージ機能などを使って少しだけ伝えておくと、印象は大きく変わります。
たとえば、「結婚10周年の記念旅行です」「子どもと初めての海外旅行です」といった、ほんの一言のストーリーで構いません。
それだけで、ただの予約番号だった記号が、「物語を持ったひとりのゲスト」になります。
スタッフも同じ人間ですから、そうした背景を知ると、自然とマニュアル以上の気配りをしたくなるものです。
もちろん、特別なサービスを期待して“アピール”するのではありません。大切なのは、予約の段階からホテルとのコミュニケーションを大切にする姿勢を持つこと。その小さな積み重ねが、滞在の満足度を大きく左右していきます。
