カスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題化する中、法改正により2026年から、企業などに対して防止措置の実施が義務付けられる。
こうした流れに先立ち、2025年には三重県桑名市でカスハラ防止条例が施行され、自治体として公式にカスハラの認定が示された。
市がカスハラを公式に認定し、場合によっては、行為者の「氏名公表」まで可能とする桑名市の条例は、先駆的なリーディングケースとして注目を集めた。
一方で、カスハラ問題に長年取り組んできた専門家からは、理念や姿勢は評価しつつも、非公開で進められた審議の過程を検証したうえで、手続きの適正さや実効性に課題があるとの指摘も出ている。（弁護士ドットコムニュース編集部・塚田賢慎）
●「氏名公表」の措置が珍しい
2025年4月に施行された桑名市の条例では、事業者がカスハラを受けた場合、市に設置された委員会が対応する。委員会は弁護士などの専門家で構成され、相談者と行為者の双方から聞き取りをおこなうなどの調査を実施する。
そのうえで、委員会が「悪質なカスハラ」に該当すると判断し、市長が認定すれば、市は行為者に対して警告を出すことができる。
この警告に従わず、カスハラ行為を繰り返したと認められる場合には、市のホームページなどで、行為者の「氏名を公表」できるというものだ。
2025年6月と12月に公表された2件はいずれも「カスハラ」と結論づけられ、行為者に警告が出された。
6月の事案では、配達されたアルコールなどの商品が破損していたことに憤慨した行為者が、事業者側に対して、土下座を求めるなどしたとされる。
●なんのための制度か？
カスハラ問題に長年取り組んできた能勢章弁護士に、桑名市の制度とその運用について聞いた。
──制度や審議内容をどのように受け止めていますか。
制度としては、相談者と行為者の双方から話を聞き、認定・警告に至るまでに、2カ月近くかかっている。
カスハラの対応では即時性が非常に重要だ。行政が認定する仕組みが一つの選択肢としてあってもよいとは思うが、基本的には、企業が主体となってカスハラと判断し、毅然と対応して従業員を守ることが中心であるという方向性に変わりはない。
桑名市の取り組みは非常に意欲的で、理念にも共感している。ただ、議事録の内容に目を通すと、正直なところ、不足している点が目につき、心配になる部分もあった。
