百貨店における「外商顧客」という存在をご存じだろうか。店舗そのものが抱える超VIPであり、売上全体の2～3割を叩き出す絶対に怒らせてはいけない存在だ。
アパレル業界で約10年の接客経験を持つゆき蔵(@yuki_zo_08)さん。実体験をもとに描いた漫画『女社会の知られざる闇。』では、この神様の逆鱗に触れた店舗の恐ろしい顛末を描いている。
トラブルの火種は入社直後から問題行動ばかり起こすスタッフの粘田さんだ。現場の店長は取り返しのつかない事態になると人事に何度も警告していた。しかし人事担当者は聞く耳を持たず、「ミスをしたら周りがフォローすればいい」と放置し続けたのである。そして店長の予感は的中し、粘田さんが超VIPである外商顧客を激怒させる大失態を演じてしまう。
当時の状況についてゆき蔵さんは、勤務先の顧客の約10%が外商顧客であり、有名プロサッカー選手の妻や人気女優も名を連ねていたと振り返る。今回の事件はおよそ80万円相当の商品の返品に応じることでギリギリの決着を見た。ゆき蔵さんは「返品で片付いたのはまだマシなほうでした」と語る。他店舗では超高級バッグに誤ってペンのインクを付着させ、数十万円の修理代金を請求された事例もあったという。
今回怒らせてしまった相手は外商顧客のなかでもトップクラスに君臨するVIPだった。後日、怒り心頭の客がわざわざ店舗へ立ち寄り、「それ相応の覚悟はしといて下さいね」と宣告して去っていったという。現場のSOSを無視した代償はあまりにも大きい。百貨店の裏側に渦巻くクレーム対応のリアルを本編で見届けてほしい。
取材協力：ゆき蔵(@yuki_zo_08)
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