CAが困る、“迷惑客”について
機内で客室乗務員（CA）が密かに対応に苦慮してしまうお客さんの行動には、どのような共通点があるのでしょうか。知られざる機内のリアルな事情について、元CAの「CAより子」さんに聞きました。
機内でCAに何かをお願いする際、「今呼んだら迷惑になるのではないか」と遠慮してしまう人がいる一方で、CAが対応に困ってしまうような行動をとる人もいます。笑顔で柔軟に対応するCAですが、その裏側で負担に感じてしまう振る舞いや、予期せぬ要求とはどのようなものなのでしょうか。機内における困ったお客様の共通点やリアルな実態を紹介します。
Q1.「正直、いちばん困る…」と感じる、お客さんの“ありがちな行動”3つほど教えていただけますか？
CAより子さん：「大きく分けて3つの行動が挙げられます」
「一つ目は『コールボタンの連打』です。フライト中、CAは安全確認や他のお客さんへの対応で多忙なことが多く、何度も連打されてしまうと優先順位の判断が難しくなり、大きな負担になってしまいます。ただ日本のお客さんは、逆に遠慮してまったく呼ばない傾向があるのは興味深いところでした」
二つ目は「『過度なタメ口などの言葉遣い』です。気さくに話しかけてくださるのはうれしいのですが、あまりに上から目線で接されると、プロとして丁寧に対応しつつも、心の中では少し悲しい気持ちになってしまいます」
そして三つ目は「『クレームの伝え方』です。万が一こちらに不備があった際、周囲にも聞こえるような大声で指摘されると、他のお客さんに不安を与えてしまうため対応に苦慮します。何かお気づきの際は、できればそっと教えていただけると、迅速に対応しやすくなり大変助かりますね」
Q2.驚きの「トンデモ要求」エピソードがあれば教えてください。
CAより子さん：「以前、エコノミークラスにご搭乗のお客さんから『横になって休みたいので、3つ並びで空いている席を確保しておいてほしい』と強くご要望されたことがありました。確かに、搭乗が完了した後に空席へ移動していただくこと自体は可能な場合もありますが、航空券はあくまで『1人1席』の利用が原則です。もし横になって休まれたい場合は、最初からビジネスクラスをご予約いただきたいというのが、現場としての切実な本音ですね」
すでにチケット購入済みのなか、急な無茶振りを要求されるとCA側のみならず、周囲のお客さんにも迷惑をかけることになります。イレギュラーな事が日常茶飯事で起きる機内の接客は、ただでさえ大変なお仕事…。お客側もCAを配慮しながら相談することができれば、より快適な空の旅にもつながりそうですね。
【まとめ】
機内で円滑なサービスを受けられるかどうかは、乗客側のマナーや振る舞いにも関わっています。過度なボタン連打や威圧的な言葉遣いを避けるなど、乗客側が少し意識を変えることで、CAの負担や周囲の不安を減らすことができるのではないでしょうか。CAは快適な空の旅を支えるパートナーです。お互いに思いやりを持ち、改善できることから取り組んでいきましょう。
（LASISA編集部）
