販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことを漫画に描き、X(旧Twitter)やInstagramで発信しているタジマオオカ(@pu92yu)さん。店舗で働いているとさまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント(以降、カスハラ)」を描いた漫画『かすはら物語』や『お客様に助けられた話』が大きな反響を呼んでいる。
タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対する無理な要求に悩み、対応を考え続けた日々を届ける。今回は、仕事を辞めると決意したときの心境や、大型店舗で多い理不尽なマウントについて話を聞いた。
■「店ごと無くなるぞ」言葉を選んでもヒートアップするクレーム
カスハラをきっかけに、大好きだった販売の仕事を辞めようと決意したタジマさん。「辞めようと決めたものの、好きな仕事ですし、気持ちの整理は正直つきませんでした。ただ、毎回1時間早く出社したり、仕事が終わったあとも『無事に1日を終えることができた』という安堵感から駅のベンチで座り込んでしまう日々が続いて、身体的にもう無理だと判断しました」と語る。
親身な接客を心がけていたタジマさんだが、理不尽なクレームに直面することもあった。「上層部に知り合いがいるとか、デパートに顔が利くとか、その辺りの発言は大型店に多いように思います。『お客様第一主義のデパートで、常連がクレームを入れたら店ごと無くなるぞ』と言われたこともあります」と振り返る。
そうしたカスハラ客に対しては、「『逆らわない立場の者が逆らった』ということに対してヒートアップするので、言葉を慎重に選んでも怒りだしてしまいます。そうなれば怒声に変わりますし、周囲のお客様にまで怖い思いをさせてしまいます」と、否定するような物言いを極力避けて対応していたという。
■「無礼な店員だと思われる…」孤立無援の現場で抱える葛藤
店舗の前で一方的にカスハラを受けているとき、周囲の目はどう気になっていたのだろうか。「他のお客様に注目されているときは、『あんなにお客を怒らせるなんて、よほど無礼な店員なんだろう』と思われているのでは…？と感じてしまい、いたたまれない心境になってしまいます」と吐露した。
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