筆者の話です。
旅行会社に勤めていた頃、WEB上で「予約を非表示にする機能」を使ったお客様が、自分で非表示にしたことを忘れ、当日現れず無断キャンセル扱いに……。
便利な仕組みが、思わぬトラブルの火種になることを実感した出来事です。
便利な“非表示”機能に潜む落とし穴
勤務先の旅行会社のWEBサイトには、自分の予約を「非表示」にできる機能がありました。
取消をした予約を見えないようにしたり、家族に見られたくない予約を隠したり……。
人によって理由はさまざまでしたが、便利な仕組みとして利用されていたのです。
中には「サプライズ旅行だから」など、ちょっと微笑ましい事情もありました。
忘れてしまうお客様
ところが、まだ宿泊を終えていない予約を「非表示」にしたことで、お客様自身が予約自体を忘れてしまい、当日に姿を見せないケースが毎月のようにありました。
結果は当然「ノーショー（無断キャンセル）」キャンセル料が発生します。私たちは状況を説明するためお客様へ連絡を入れますが、ここからトラブルの火種が生まれてしまうのです。
お電話では「そんなはずはない」とご自身の予約がないことに動揺され、会話がうまく成立しないことも珍しくありませんでした。
