客が暴言をはいて働く人の就業環境を害するカスタマーハラスメント（カスハラ）。東京都が防止条例制定を決めるなど社会問題になっている。そうした中、生成AIが作り出した「カスハラ客」を相手に、対応を自主トレするアプリが登場した。どんな技術なのか。弁護士ドットコムニュース編集部の記者と筆者が、「カスハラ客」を接客した。（ライター・国分瑠衣子）

●「AIカスハラ客」の剣幕に名乗ることを忘れてしまう

自主トレアプリ「iRolePlay（アイロールプレイ）」はインタラクティブソリューションズ（東京）が開発した。コールセンターやホテル、自治体の窓口などカスハラ被害が多そうな場面を用意してもらい、デモンストレーションを体験した。

最初は通信機器会社のコールセンター。記者はオペレーターとして対応する。

「インターネットがつながらないんだよ！」 「お前の名前はなんだ。早くしろっ」

スタートから男性客に怒鳴られた。

AIの剣幕にオペレーター役の記者は「ご不便をおかけして申し訳ありません」と言うのがやっと。AIは「急いでくれ。なんでつながらないんだよ」とせかす。

ルーターのランプの点滅確認や、デバイスを再起動してもネットにはつながらない。「変わらない。他に何か方法はないのか？」とAIが詰め寄る。一度、ルーターの電源を切り、入れ直すよう提案するとようやくネットにつながった。

AI客の攻撃は急激にトーンダウンし、最後は「お前のおかげだ。ありがとう」と言ってもらえた。

終了後、記者の対応の評価が出た。極端に悪いところはなかったが「聞き取る力」に課題ありという結果になった。

改善策も提示された。「顧客の発言を肯定し、理由を説明することが重要です」と、ルーターランプの点滅確認の時の対応に改善の余地があるという。

同社代表取締役の関根潔さんが解説する。

「今回のロールプレイでは、最後まで名前を名乗ることを忘れてしまっていましたよね。聞かれていることに、きちんと答えることは意外と難しいんです。コールセンターではこれがお客さんを怒らせる原因になってしまうこともあります」

●独自の会話解析技術を活用、論点整理と分析で自然な会話に

代表取締役の関根さんは、もともと製薬会社でデジタルマーケティングの仕事をしていた。現場で営業担当者が苦労している姿を見ていたこともあり、独立後に営業スキルをつける自主トレアプリを開発した。これをベースに2023年、社会問題化するカスハラに対応するプログラムを作った。

アプリには最初にカスハラ客の属性や、どんな暴言に苦慮しているかといった情報や人格、データを入力する。するとAIが論点を整理し、オリジナルのQ&Aを作ってくれる。

「特徴は自然な会話ができることです。AIが会話を解析して論点を整理し、話題を適切に制御することで幾通りもの会話ができます」（関根さん）。同社が独自に開発した技術と、ChatGPTなどを組み合わせている。

独自の技術が注目され、銀行などでの導入実績があるほか、人手不足に悩むコールセンターからの問い合わせが増えているという。

配信： 弁護士ドットコム