飲食店やスーパーで誤って購入した食べ物を落としてしまった時、店員さんが「新しいものをお持ちします」と言ってくれることがあります。本来であれば自分で買いなおすところですが、お店の厚意を感じて嬉しくなりますよね。今回はそんなお店の厚意に関するトラブルに遭遇した経験のある筆者の知人、Tさんのお話です。
パン屋のイートインコーナー
Tさんはコーヒーなどの飲み物を提供する、イートインコーナーのあるパン屋さんで働いています。
人気のあるパン屋さんだったのでお店はいつも賑わっており、夕方にはほぼすべてのパンが売り切れてしまうほど。
その日もお店にはたくさんのお客さんが訪れて、Tさんは焼き立てのパンを並べたりイートインコーナーの片付けをしたりと忙しく動き回っていました。
「コーヒー3つね」
昼過ぎごろ、中年女性の3人組が来店してパンを数個とコーヒーを注文。
「ごゆっくりどうぞ」
セルフサービスのお水を補充していたTさんは、イートインコーナーに向かう3人のお客様に軽い挨拶をして、レジカウンター内に戻ろうとした時でした。
「キャッ！」
突然女性の声が響いてTさんが振り返ると、お客様の一人が足元を滑らせたのか、トレーを落としてコーヒーとパンを床に散乱させてしまっていました。
「お客様、お怪我はありませんか？！」
熱いコーヒーがかかってしまったのではないかと、Tさんは慌てて駆け寄って尋ねました。
するとそのお客様の口から出たのは意外な言葉でした。
お客様の要求に……
「あーあ、パンが台無しになっちゃったわね。これ、新しいのに替えてくれるんでしょ？」
「は、はい」
確かにお客様が店内でパンを落としてしまったら、お店側の厚意として新しいものと交換する対応を何度か行ってきました。しかしお客様の方から当然の権利であるかのように要求されたのは初めてのことでした。
Tさんは驚きつつも、「レジでお伺いします」と伝え、お客様をレジに誘導し、レジ係に経緯を伝え、自分はコーヒーのこぼれた床を清掃しました。
「えー、なんでよ！」
女性の大きな声がしたのでTさんが顔を上げてレジの方を見ると、パンとコーヒーを落としたお客様がレジ係に詰め寄っています。
「あのパン最後の1個だったのよ！ もうないの？ 今焼いてるなら焼き立てを出してよ」
しかしもう同じパンを焼く予定はなかったので、同じ金額のパンではどうかと困ったようにレジ係が言っているのが聞こえます。
「パンがないのは店の責任でしょ！？ 好きなものを選ばせてよ、ちょっと高くてもいいわよね？」
「それはちょっと……」
差額の出る交換はお店のルールでは対応できません。Tさんが助けに入ろうとした、その時でした。
