鉄道現場でのカスタマーハラスメント（カスハラ）被害が深刻化している。JR各社や日本民営鉄道協会などが集計した2024年度の鉄道係員に対する暴力行為の発生件数は、全国38社局で522件にのぼり、前年度の37社局・517件から微増。暴力には至らない脅迫・暴言・執拗なクレームなどのカスハラについては、国土交通省の調査対象社局で年間1513件の発生が確認されており、増加傾向が続いている。
新年度を迎えて、通勤・通学時間や帰宅時間のラッシュで満員電車に揺られ、運転見合わせや遅延も発生する現状があるとはいえ、暴力行為やカスハラはあってはならない行動だ。こうした実態を背景に、JRグループ旅客6社と民鉄協加盟各社は2025年4月より共同でカスハラ防止啓発キャンペーンを開始し、業界全体での対策が加速している。
そうした流れのなかで、小田急電鉄が打った具体的な一手に注目が集まっている。同社は6日、小田急線全70駅の駅係員に16日からウェアラブルカメラを導入すると発表した。制服の胸部にクリップまたはストラップで装着する小型カメラを合計90台（各駅1〜3台）配備し、録画時には録画中であることが周囲から分かる形で運用する。
2025年8月試行→2026年3月再試行→本運用
導入機器は超広角レンズを備えたボディカメラ「LINKFLOW P3000」で、2025年8月に小田原線の世田谷代田駅で試行を実施。「即時に起動できる」「装着時の安定性が高い」「すぐに記録内容を確認できる」といった点を重視して複数機器から選定し、3月の再試行を経て今回の本運用が決まった。
使用場面は「異常時」「平常時の構内巡回」「駅長が必要と認めた場合」の3区分に限定される。異常時はカスハラを含む駅構内トラブルへの対応、平常時は不審物や設備不具合などの発見と関係各所への共有が目的で、録画データは駅長の管理下で保管され、定められた目的以外には使用しない。カメラ使用時には警備サービス大手ALSOKの非常ペンダントを併行して携行し、援助が必要な事態にも迅速に対応できる体制を整える。
同社は「暴力・暴言を含むカスタマーハラスメントの発生件数が増加傾向にあり、駅係員の安全を脅かすだけでなく、周囲の客へ本来提供するべきサービスの提供に支障をきたす」と説明しており、サービス品質低下防止と抑止効果などを目的としている。
「あなたの愚かな行為がバッチリ撮られます」
大手私鉄の本格的な試みに対し、Xでは発表当日からポジティブな反応が広まり、
「あるだけで抑止力につながりそうです！」
「ドライブレコーダーならぬウォークレコーダーみたいな感じかな？ 鉄道駅ナカでよく体当たりしてくるヤツなどに遭遇するたびに欲しいなと思ってる。駅員さんが持つのはイイねぇ」
「今後迷列車界では、あなたの愚かな行為がバッチリ撮られますよ」
といった支持や、
「全ての鉄道会社でやれば良い。傍迷惑な撮り鉄とかも少しは減るのでは？」
と他の鉄道会社への導入を求める声が相次いだ。ただ、
「これ良いと思う。さすが小田急さん JRも是非導入してください。悪質なカスハラだけでなく、態度の悪い駅員も炙り出せるのでお互いにとっていいと思います」
「カスハラ対策も大事だけど、小田急線はもうちょっと駅員頑張って欲しい」
「カスハラ防止じゃなくて接客態度を改善して欲しい」
といった指摘も寄せられた。
「会社でも上司も部下も常時録画とかになったら…」
一方で抑止力への期待を認めつつも、
「ここまでとは、、、そこまで必要となるだなんて 物騒であり本当に悲しいと思った」
「運行員や鉄道会社に不利な記録も きちんと記録し審理に応じて開示されるならとても喜ばしいのですが…」
「会社でも、上司も部下も常時録画とかになったら… やりにくいなーと妄想」
などと懸念の声も上がった。
なかには、
「アメリカでは2009〜2011年ごろに警察批判が相次いだ関係でウェアラブルカメラの導入が急速に進みました。日本では民間警備が先んじて導入し、電鉄が追従し、警察が後を追っています。アメリカと比較してざっくり10年ちょっと遅れのトレンドです」
と専門的な指摘も見られた。
小田急電鉄はこれまでも駅構内カメラや窓口への録音端末を設置してきたが、今回の導入でさらに一歩踏み込んだ安全対策を実現するという。
