ゲーム大手のスクウェア・エニックスは20日、同社のオンラインRPG「ファイナルファンタジーXIV（FF14）」に関して公式サイトで発表。関係者の社会的信用を低下させる動画を動画共有サイトに投稿した人物を特定し、和解に至ったと明らかにした。ゲーム業界は現在、スタッフへの「カスタマーハラスメント（顧客や消費者による悪質な行為、カスハラ）」の対応に苦慮している。
同社によると和解の条件は「当該投稿者からの謝罪と解決金の支払い、ならびに今後の類似行為の禁止」。問題動画に関する発信者情報開示請求を行い、裁判所により申立てが認められたことを受けて投稿者と協議した。問題の動画と投稿したアカウントはすでに削除されている。
同社は先月もFF14スタッフの社会的信用を低下させる記事を掲載したウェブサイトの管理者を特定し、今回と同様に和解に至っている。Xでは
開発者や役員への名誉毀損・脅迫まがいの行為が野放しになってたのが異常だった
スクエニは叩いてもいいという風潮を消してほしい。見ていて不快です
企業側がしっかりと対応しているのは素晴らしい
大手さんが動くことが抑止力になるといい。スクエニさんグッジョブ
と対応を評価する声が目立った。
FF14は2013年（旧版は2010年）にリリースされた大規模オンラインゲーム。利用にはソフトと利用料金（30日間で1,408円など）が必要で、欧米やアジアでも提供されている。
ゲーム企業へのカスハラ、なぜ
日本のゲーム業界では任天堂が22年、カスハラと認定される行為があった場合はNintendo Switch本体などの「交換や修理を断る可能性がある」と製品の修理サービス・保証規定に明記して話題を呼んだ。法改正をきっかけとしてスクエニのほかカプコン、セガ、バンダイナムコゲームスなどの国内大手がそろってカスハラに対応すると昨年までに表明。インターネット上の個人攻撃や誹謗中傷に関する条項を盛り込んで開発者やIP（知的財産）を守る姿勢を示している。
ゲームが好きなはずの利用者が一転して攻撃者になるのはなぜか。あるゲーム企業のCEOは「オンラインゲームの運営は鉄道やバスの運行に似ている」と指摘し、ゲームの不具合やプレイヤーが不満を感じるポイントは公共交通機関における事故やダイヤ乱れのようなものであり、“接客”が適切でないと満足度が大きく下がると説明する。
近年はほとんどのゲームがオンライン要素を持っており、発売時に不評だった点がパッチ（修正プログラム）の配信で解決されるケースがみられる。特に運営型のオンラインゲームは顧客重視の傾向が顕著で、早期に思い通りにいかないとプレイヤーが我慢できずに暴発するリスクは小さくない。
また、過激な文言でゲームや開発者をこき下ろすSNS投稿や動画は注目を集めやすく、根拠に乏しい内容でも悪評だけが独り歩きすると懸念される。開発者が実名で動画番組に出演するなどしてユーザーとの距離を縮めた結果、何を言っても許されると勘違いした一部の人から心ない言葉を投げつけられることもあるようだ。
