●画面が見えない、目的のページにたどり着けない
デジタル化の壁は、単に「操作に慣れていない」という問題だけではない。
視覚障害や加齢による視力の変化などによって、そもそも画面を見ることが難しい人もいる。
「視覚障害で画面が見えないので、お店のタッチパネルには苦労してます。クレジットカードやマイナ保険証でも、タッチパネルでの暗証番号が入力できなくて問題になることがあります」（東京都・29歳男性）
「若い頃から強度の近視と飛蚊症（ひぶんしょう）があり、数年前からはさらに老眼が重なり、パソコンやスマホの細かい字を見続けるのが負担です。スマホの使用を避けたい、使うのが難しい人はスルーされている感じがします。高齢者や障害者などスマホ操作が難しい人も困らないシステムが必須です」（京都市・50代女性）
紙からアプリへの移行によって、これまで簡単に確認できていた情報にたどり着くことさえ難しくなったという声もある。
「ペーパーレス化に伴い、カードの明細が携帯のアプリになり、目的の画面に到達するまでに非常に苦労します。操作中に変な広告が入ってきて、画面がどこかにいってしまいます。ここまでデジタル化されているから、詐欺などに騙されてしまう人が増えると思います」（愛知県・50代女性）
読者から集まった声から見えてくるのは、「使えない人」が例外として切り捨てられれば、必要な支援やサービスそのものにアクセスできなくなるという現実だ。
オンライン化や自動化を進める一方で、人による対応や別の手段も残しておく。年齢や障害の有無、デジタル機器への習熟度にかかわらず、必要なサービスにたどり着ける仕組みが求められている。
