コールセンターで働くデメリット
ここからは、コールセンターで働く上でのデメリットにくわえてきついことをお伝えします。
覚えることが多い
幅広いスキルを身につけられるというメリットがある反面、覚えることが多く、大変というデメリットもあります。
覚えることが多いと、最初はきつく感じますが、仕事を覚えてしまえば問題はありません。「仕事の概要をまずはつかむ」「メモを取る」「わからないことがあれば聞く」などを心がけることで、きつい時期を乗り越えられるでしょう。
他にも、「タスク管理を徹底する」「整理整頓を心がける」「すぐに終えられることはすぐにやる」などの努力をするのがおすすめ。
ノルマがあるときつい
企業によっては、ノルマが設定されている場合があります。コールセンターの仕事というと「ノルマがきつい」というイメージがあり、コールセンターの仕事にいいイメージを持っていない人も多いでしょう。最近ではノルマではなく、目標を掲げている企業が多いです。ノルマは会社からの強制であり、達成しないとペナルティがあるもの、それに対して目標は主体的に立てるものであり、目指すべき成果のことを指します。
ノルマは、お客様からの電話を受けるインバウンド、反対にお客様に電話をかけるアウトバウンドの2つに大きく分けられます。それぞれどちらにも目標が定められており、インバウンドとアウトバウンドでは目標設定や指標が異なります。
インバウンドの目標は、お客様との会話をスムーズに行い、お客様満足度を高めることです。電話を受ける件数が多ければ多いほどいいというよりも、お客様満足度を高めることが重視される場合がほとんどなので、電話の応答率や、お客様からの返答率などが指標になります。
アウトバウンドの目標は、インバウンドとは違い、サービスの成約率で判断されます。オペレーターの経験や能力などに応じて、電話をかけた件数や契約した件数などの指標で目標が設定されます。成約するごとに報酬が与えられるインセンティブが設定されている企業では、インセンティブによってモチベーションが上がるという事もあるようです。
ノルマや目標があることで、仕事を頑張れるという方もいますが、一方でノルマがあってきつい、耐えられない、と感じた場合は、転職を考えるのもひとつの手です。
長時間の座り仕事
コールセンターのエージェントは長時間座りっぱなしで作業を行うことが多いため、身体的に不快なことがあります。長時間のデスクワークは、腰痛や首の痛みなどの健康問題を引き起こすことがあります。
モニタリングと評価
多くのコールセンターでは、エージェントの通話がモニタリングされ、品質評価が行われます。この評価はプレッシャーをかけることがあり、エージェントにとってストレス要因となることがあります。
生活リズムが崩れる
コールセンターは通常、24時間対応が必要なため、夜間や週末に働く必要がある場合があります。不規則なシフトワークは、生活のリズムや家庭生活に影響を及ぼすことがあり、健康や社会生活に負担をかけることがあります。
ノルマや目標が大変
コールセンターでは、通話数や解決率などのターゲットや目標が設定されることが一般的です。これらの目標を達成するために、エージェントはプレッシャーを感じることがあります。
仕事に対する感謝が少ない
一部のコールセンターの仕事は、感謝されることが少なく、お客様からの不満や非難にさらされることが多いです。このため、仕事に対する満足度が低い場合があります。
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まとめ
コールセンターで働くメリットデメリットをまとめました。コールセンターといっても、働く場所によって大きく業務内容が異なります。仕事を選ぶ際には、これらの要因を考慮し、個人の好みや適性に合った職場を選ぶことが大切です。
インバウンド・アウトバウンドを始めとして、自分に合った企業があるかどうかしっかり調べてみるのがいいでしょう。話すことが好き、興味がある、という方は積極的に挑戦してみてはいかがでしょうか。
