ホワットエバーパートナーズ株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：渡沢 農）は、Webサイト利用者1,100人を対象に「Webサイト利用に関するアンケート調査」を実施しました。
調査では、「Webサイト上で気軽に質問できる案内役があれば利用したいですか」という質問に対し、94.7%が利用に前向きな意向を示しました。
背景には、Webサイトが分かりにくく、購入や申し込みをやめた経験がある人が75.8%にのぼる実態があります。さらに、知りたい情報が見つからないときの行動として最も多かったのは「検索エンジンやSNSなど、他の情報源で調べ直す」で64.3%でした。Webサイト上で疑問を解消できないまま、別の情報源を探したり、購入や申し込みをあきらめたりするユーザーが少なくないことが分かりました。
【「利用したくない」は5.3%。9割超が案内役の利用に前向き】
「Webサイト上で気軽に質問できる案内役があれば利用したいですか」と質問したところ、次の結果となりました。
・ぜひ利用したい：30.2%
・内容によっては利用したい：64.5%
・あまり利用したくない：4.7%
・利用したくない：0.6%
合わせて94.7%が、利用に前向きな意向を示しています。また、Webサイトの分かりにくさによって購入や申し込みをあきらめることが多い人ほど、案内役の利用意向が高い傾向が見られました。
現在のWebサイトは、訪れたユーザーが自分で情報を探すことを前提としています。その前提に対し、質問すれば必要な情報へ案内してもらえる手段を求める意向が、9割を超える水準で示されました。
【75.8%が「分かりにくさ」で購入・申し込みをやめた経験あり】
「Webサイトが分かりにくく、購入や申し込みをやめたことはありますか」と質問したところ、次の結果となりました。
・よくある：14.8%
・ときどきある：61.0%
・あまりない：17.8%
・ほぼない：6.4%
「よくある」と「ときどきある」を合わせると75.8%となり、約4人に3人が経験ありと回答しています。
この結果から、商品やサービスそのものだけでなく、Webサイトの分かりにくさが、購入や申し込みをあきらめる一因となっている可能性が考えられます。
【73.5%が、情報が見つからないときに別の行動へ】
「Webサイトで知りたい情報が見つからないとき、どうすることが多いですか」という質問では、次の結果となりました。
・検索エンジンやSNSなど、他の情報源で調べ直す：64.3%
・Webサイト内をさらに探す：22.9%
・購入や申し込みをあきらめる：9.2%
・電話やメールで問い合わせる：3.6%
他の情報源へ移動した64.3%と、その場で購入や申し込みをあきらめた9.2%を合わせると、73.5%が、知りたい情報が見つからない際に、電話やメールで問い合わせるのではなく、別の行動を取っていることになります。
アクセス解析では、どのページを見たか、どこで離脱したかを把握できます。一方で、「何を知りたくて訪れたのか」「なぜその場で離脱したのか」までは把握できないケースもあります。今回の調査からは、企業側からは把握しにくい「見えない離脱」が起きている実態が見えてきました。
【91.6%が「電話するほどではない」と疑問をそのままにした経験あり】
企業への電話問い合わせについては、87.5%が抵抗を感じると回答しました。また、「電話するほどではない」と考えて疑問をそのままにした経験がある人は91.6%でした。
ほんの少し確認したいだけでも、電話には「相手の時間を使う」という感覚が伴います。問い合わせフォームについても、入力項目が多く、送信までに手間がかかる場合には、小さな疑問を解消する手段として負担に感じられる可能性があります。
なお、電話への抵抗が強い人ほど、疑問をそのままにしている傾向が見られました。ただし、本調査は相関を示すものであり、因果関係を断定するものではありません。
【74.9%が「Webサイトから情報を探すのは面倒」と回答】
Webサイトで知りたい情報を探すことを「面倒だと感じる」人は、74.9%にのぼりました。
ユーザーは「料金を知りたい」「申し込み方法を知りたい」「自分が対象になるか知りたい」「このサービスが自分に合っているか知りたい」といった目的を持ってWebサイトを訪れます。しかし、どこを見ればよいのか分からなければ、ユーザー自身が情報を探さなければなりません。
Webサイトの改善では、「必要な情報を掲載すること」が重視されます。しかし、情報が掲載されているだけで、ユーザーの疑問が解決するとは限りません。サイト内に多くの情報があっても、目的のページや必要な箇所にたどり着けなければ、ユーザーにとっては「情報がない」のと同じ状態になってしまいます。
今回の調査結果は、Webサイトにおける情報量だけではなく、ユーザーを必要な情報まで案内することの重要性を示しています。
【「探してもらう」から「案内する」Webサイトへ】
94.7%のユーザーが利用に前向きな意向を示した「Webサイト上で質問できる案内役」を、実際のWebサイトに実装できるサービスとして、ホワットエバーパートナーズ株式会社は「callup（カラップ）」を提供しています。
callupは、Webサイトの中に“話せる案内役”を置くサービスです。ユーザーがWebサイトに話しかけると、AIが必要な情報のある場所まで案内します。
例えば「料金について知りたい」と質問すると、AIがWebサイト内の該当ページへ移動し、必要な情報が掲載されている箇所を案内します。ユーザー自身がサイト内を探し回るのではなく、AIが必要な情報まで案内することで、「情報はあるのに見つけられない」という状態の解消を目指します。
「分からなければお問い合わせください」と待つだけではなく、Webサイト上でその場で疑問を解消し、必要な情報へ案内する仕組みが、これからのWebサイトには求められるのではないでしょうか。
◎callupサービスサイト：https://callup.jp/
◎調査結果の詳細：https://callup.jp/article/chosa-kekka-ichiran/
【callupを体験できるデモを実施】
callupでは、お客様のWebサイトを使用したオンラインデモを実施しています。
実際のページを案内しながら回答する様子をご覧いただけるため、自社サイトでの利用イメージを具体的にご確認いただけます。
Webデモンストレーションをご希望の方は、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
【ホワットエバーパートナーズ株式会社とは】
ホワットエバーパートナーズ株式会社は「Web・AI・ITを使って企業の課題を解決する」ことを使命としています。単にシステムを導入したり、見栄えの良いWebサイトを作るのではなく、企業が直面している本質的な課題を理解し、成果につながる形でサポートすることを常に意識しています。
「課題解決にこだわり、人と企業の成長を支える」を企業理念に、これからもお客様の声に耳を傾け、課題に寄り添いながら、一緒に解決へ進んでいきたいと考えています。
■ Webデモ・サービスに関するお問い合わせ先
https://callup.jp/contact/
■ 本件に関するお問い合わせ先
ホワットエバーパートナーズ株式会社
TEL：03-6824-0122
Mail：web@whateverpartners.co.jp
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