むしろ店員が本音で「対応がきつい」と漏らすのは、決して怒鳴り散らさない、本人には悪気のない中年客だ。自分ではマナーが良いと思い込み、店側から面倒な客として扱われていた現実に気づいた男性のエピソードを紹介する。
◆行きつけの店で感じる「見えない壁」
都内のメーカーに勤務する佐藤大輔さん（仮名・46歳）は、独身で1人暮らし。自炊はせず、夕食はほぼ毎日、近所の定食屋や居酒屋で済ませている。「自分としては、ごく普通の、むしろマナーの良い客のつもりでした。店員には必ず敬語を使いますし、注文を間違えられても怒鳴ったり、露骨なクレームを入れたりしたことは一度もありません」
佐藤さんは、通い慣れた店では「感じのいい常連客」として迎えられていると信じて疑わなかった。しかし最近、行きつけの店でさえ居心地の悪さを感じるようになったという。
「店に入っても、店員さんの笑顔が引きつっているというか。事務的に処理されているような、見えない壁を感じるようになったんです」
◆丁寧な言葉で“マニュアル外”の接客を強いていた
なぜ、佐藤さんは店側から歓迎されなくなったのか。原因は、本人が無意識に発していた一言にあった。「仕事帰りで疲れている時は、席につくやいなや『急いでいるので、早くできるものにして』と注文していました。他にも、メニューの小鉢変更を求める際に『前もこうしてもらった』と言ったり、クーポンの条件外でも『いつもは大丈夫だった』と食い下がったり。無意識に口にしていました」
佐藤さんに横柄な態度は皆無だ。あくまで静かに要望を伝えている。しかし、言葉の丁寧さで「客として当然の要求」という空気を出し、マニュアル外の対応を押し通そうとする行為こそ、現場には最も対処しづらい「地味な圧」となる。
怒鳴る客や暴れる客は「明確な迷惑客」として、毅然とした対応を取れる。一方、一見すると感じよく振る舞いながら圧をかける客への対応は、スタッフの精神を削っていく。
