解約の手続きは有料のナビダイヤルのみ。そのうえ、なかなかオペレーターにつながらず、待たされている間も通話料だけが理不尽に吸い取られていく──。
弁護士ドットコムに、そんな相談が寄せられています。
相談者は、契約している光回線を解約しようと事業者に電話をかけたところ、有料の「ナビダイヤル」に接続されました。
しかし、「回線が混み合っています」という状態が続き、いつまで経ってもオペレーターにつながる気配がないそうです。
時間と通話料が無駄になっていく状況にしびれを切らした相談者は、内容証明郵便を送りつけることで解約できないかと考えているといいます。
また、自分の代わりに解約の意思を伝えてくれるような機関がないのかも気になっているようです。
●ナビダイヤルが値上げされるというニュースも
「入会はネットで簡単なのに、解約は電話のみ。しかもつながらない…」
スマホアプリや動画配信の有料サービスが一般的になっている中、こうしたトラブルに直面する人は他にもいるかもしれません。
先日、ナビダイヤルが値上げされるというニュースもありましたが、電話がつながらないまま金銭負担だけが増えるケースも考えられます。
サービスを解約する窓口が「ナビダイヤルのみ」という場合、法的に問題はないのでしょうか。また、指定された「電話受付」というルールを無視して、内容証明郵便などで契約を解除することは可能なのでしょうか。
消費者被害に詳しい上田孝治弁護士に聞きました。
●解約方法の限定の仕方によって効力を判断
──サービスを解約する窓口が「ナビダイヤルのみ」は、法的に問題はないのでしょうか。
いわゆる定期購入やサブスクを中心に、入会は簡単なのに解約は難しいという「入りやすく出にくい」手法が広く用いられており、このような手法はいわゆる「ダークパターン」にあたる場合もあります。
もっとも、事業者が解約の方法を一定のものに限定すること自体が、一切ダメというわけではありません。
たとえば、特定商取引法では、インターネット通販に関する規制として、解約の条件や方法などについて、最終確認画面上に適切に表示する義務を事業者に課しています。
これは、解約方法の限定自体を認めつつ、その内容を適切に表示させ、消費者にわかりやすく伝えるための規制です。
したがって、基本的には、解約方法の限定に効力は認められますが、表示さえすれば、どのような不合理な制限でも許されるわけではありません。限定の内容によっては、消費者契約法の不当条項にあたって無効とされるなど、効力が認められない場合もあります。
また、たとえば、解約方法を電話に限定することが認められる場合でも、電話での解約を受け付ける体制が整えられていることが前提となります。
したがって、表示された電話番号に消費者が電話をかけてもまったくつながらないような場合には、解約に関して不適切な表示がされていることになり、特定商取引法に違反する可能性があります。
