私は現在、スーパーのサービスカウンターでパートとして働いています。接客業をしていると、時には厳しい言葉を向けられることもあります。それでも先日来店された50代くらいの男性客の言動には、思わず息をのむほどでした。感情的に言い返さず、冷静に対応したことで、相手の態度が大きく変わった出来事です。
勘違いから始まった男性客の怒り
その男性客は、安くなっていると思って手に取った商品が、実際には割引対象ではなかったことに納得できない様子でした。
私はサービスカウンターで事情を伺い、表示の内容を確認した上で、対象商品ではないことを丁寧に説明しました。ところが男性は、「表示が紛らわしい！ 責任者を呼べ、パートのババアじゃ話にならん！」と、店内に響くほどの声で怒鳴り始めたのです。
周囲のお客さまも驚いた様子で足を止め、近くにいた若い後輩スタッフは涙目になっていました。私はできるだけ落ち着いた声でお詫びと説明を繰り返しましたが、男性の怒りは収まりませんでした。
人格を否定するような言葉に耐えて
男性はさらに、「学がないからパートなんてやってるんだろ」「言葉の使い方も知らんのか」と、商品や表示とは関係のない言葉まで口にしました。
その言葉を聞いた瞬間、正直なところ胸の奥がざわつきました。悔しさもありましたし、後輩スタッフや周囲のお客さまのことを思うと、このまま怒鳴られ続けるわけにはいかないとも感じました。
ただ、こちらまで感情的になってしまえば、状況はさらに悪くなるかもしれません。私は一度深く息を吸い、表情を崩さないように意識しました。そして、できる限り穏やかな声で、言葉を選びながら男性に向き合いました。
