年末年始を過ごしたオーストラリアから帰国した明石家さんまを襲ったのは、スマホの突然のフリーズだった。その一部始終を明かしたのは「ヤングタウン土曜日」（MBSラジオ）でのことだ。
「日本に着いたとたん、携帯電話がフリーズしてもうた」
画面は映っているのに、どのボタンを押しても反応しない。寒い場所への移動で機器がおかしくなることはあるらしいが、さんまはお手上げだ。ところがその日は連絡をとらなければならない用事があったという。
「向こうからは連絡来るけど、つながらない。大騒動になったんですよ」
さんまは当時の混乱ぶりを明かした。
意を決して携帯電話ショップへ。30分待たされた挙げ句、店員に症状を説明するや否や、「シューッと」何か操作をされて「これでOKやと思います」とのこと。わずか５分で復旧したというのだ。
だが、ここからが問題だった。さんま曰く、
「『すまん、次そうなったらそうする（今修理した方法を実践する）から、やり方教えてくれ』と求めても、店員から『いえ、これは会社（の決まり）で絶対、教えられないんです』って言われたんですよ」
５分で直せるなら、どうして説明ができないのか。口外できないことなのか。さんまは納得できず、店員との言い合いは５分間、続いたという。
「あれは会社の決まりにしちゃあ、おかしい。無料やねん、それで。多分、世の中に俺のようになった人、たくさんいるはずやねん。なんで教えられへんのか。ワケわからへんねん」
さんまのボヤキは延々と続くのだった。
なぜ携帯電話ショップは、解決方法の説明を拒んだのか。セキュリティー上の理由なのか、それとも単なるルールなのか。
店舗側の言い分は、もちろん理解できる。マニュアルに従うことで、顧客対応のばらつきを減らし、トラブルを防ぐ。だが顧客には「なぜ教えられないのか」という納得いく説明がない。結果、不信感だけが残る。
マニュアルは企業を守るが、それが過度になると信頼を損なうことを認識してほしいが…。
（田中皇治）
