●カスタマーサービスは人数の少ない設立時から内製
──不具合が生じた場合の対応体制は？
井田 まず、不具合が生じた場合は、アンカー・ジャパン内で状況の確認ができる体制が整っています。品質保証部の技術職が発生した案件が個別事象なのか、他の製品にも波及する恐れがあるのか、さまざまな調査を行います。ケースバイケースですが、本社とも連携して対応することもありますね。
──ユーザーサポートの体制は？
井田 電話、メール、チャットなどカスタマーサポートは全部内製で行っています。内製であることは当社でも特にこだわっている点でして、日本法人設立当初から続いている取り組みです。
──それはどうしてですか？
井田 カスタマーから直接ご意見をいただける場でもあり、開発観点でも情報を吸い上げる場として考えているからです。また何か不具合が起きた時に、製品の改善が必要となると、スピード感が必要です。そうした時に、内製であれば、いち早く一次情報が得られるので、重要項目と位置付けています。
●自社のオウンドメディアでの啓発から出前授業や回収にかかる実証実験 関連省庁とも取り組む
──啓発活動などの取り組みは？
井田 「Anker MagazineE」というオウンドメディアを運営しており、製品の情報や解説、安全な使い方などを掲載しています。その中でも力を入れているのがモバイルバッテリーの適切な廃棄方法です。
井田 さらに、適切な廃棄方法の啓発の一環として、経済産業省とのモバイルバッテリー回収の実証実験を実施しました。他社のモバイルバッテリーも対象としながら、埼玉県内の一部直営店「Anker Store」に回収ボックスを設置しました。
国、自治体と連携しながら、具体的な回収手順やルートを検証できたのは大きな成果だと思います。
──アンカー・ジャパンさんはすでに下取りサービスは展開されているところですが、消費者の反応はいかがでしたか？
井田 「どこにどう持っていけばいいかわからない」との声をよく聞きました。直接、直営店「Anker Store」に持っていけば、引き取ってもらえるというのは、お客様にも好評いただけたのかなと思いますね。
──そのほかには何かありますか？
井田 環境省と協力して、モバイルバッテリーについて学んでもらう出前授業を中学校などで行っています。
生徒さんの中にはモバイルバッテリーの使用についてすごく知識がある人もいますが、良く知らない人の方が多い。その中で、使い方であるとか、捨て方についてどう考えているのか、今後の展開に向けて勉強になったという声も多かったです。
これからもこうした取り組みは続けていきたいと考えています。
