全国で年間1500件以上発生している鉄道係員へのカスハラ（カスタマーハラスメント）。2024年度（令和6年度）の国土交通省の資料によると、暴力行為は545件も確認されている。そのようななか、小田急電鉄株式会社は今年4月から駅係員に対してウェアラブルカメラの運用を開始した。
導入後は、駅での暴力を伴うカスハラ（カスタマーハラスメント）が2カ月連続でゼロになったという。ウェアラブルカメラはどれほどの効果をもたらしたのか。利用者へのプライバシー配慮も含め、その実態を担当者に聞いた。
暴力を伴うカスハラは2カ月連続で「ゼロ」に
鉄道係員への暴力や暴言、長時間にわたるクレームなど、鉄道現場で深刻化するカスハラ。
国土交通省の資料によると、2024年度に全国の鉄道事業者から報告された鉄道係員などに対するカスハラは1513件に上る。
暴力行為については全国で545件、東京都170件、神奈川県64件と首都圏に集中して発生している。
こうした状況のなか、小田急電鉄は今年4月から全70駅で駅係員向けウェアラブルカメラ（ボディカメラ）の運用を開始。すると導入後2カ月間、駅での暴力を伴うカスハラ（第三者行為）の報告件数はゼロだったという。
はたして、ボディカメラは本当にカスハラの抑制に効果を発揮したのか。現場の変化から撮影データの管理体制まで、「小田急電鉄 広報部」の山田萌々子氏に話を聞いた。
まず、駅での“暴力を伴うカスハラ報告件数”が2カ月連続ゼロという結果は、導入前と比べてどれほどの変化だったのだろうか。
「比較する期間は異なりますが、導入前の昨年4月1日から5月31日までの2カ月間で、6件発生していた“暴力を伴うカスタマーハラスメント”が、今回の導入開始後の2カ月間では0件に。
まだ運用開始から間もないため、ウェアラブルカメラの効果としての言及は時期尚早と考えますが、想定効果が発揮されることへの期待感はあります」（山田氏、以下同）
一方で“暴力行為”以外のカスハラは、どのような変化があったのだろうか。
「暴言や長時間拘束、威圧的な言動などを含むカスハラの報告件数は、昨年同期は8件だったのに対し、導入後2カ月間は5件となりました。ただ、この5件はいずれも駅係員がウェアラブルカメラを装着していない業務中に起きた事案です。ウェアラブルカメラを装着した状態でカスハラを受けたケースは、この2カ月間ではありませんでした。
いずれにしても、運用開始から間もないため、効果についての言及は難しいですが、当社従業員が安心して働け、すべてのお客さまに公平なサービス提供が可能な環境の実現に期待しています」
なお、数字だけでは測れない変化も現場では感じ始めているという。
「駅によって感じ方は異なりますが、『心理的な負担が軽減された』『安心して対応できるようになった』といった声が寄せられています」
一方、ネット上ではプライバシーを懸念する声も…
ウェアラブルカメラ導入にあたっては、すでに運用を始めていた鉄道各社の事例も参考にしたという。
「東日本旅客鉄道株式会社さんや西武鉄道株式会社さん、京浜急行電鉄株式会社さんが先行して導入されていましたので、担当部署間でヒアリングをさせていただき、運用方法などを参考にしました。
ウェアラブルカメラの導入は、カスタマーハラスメント対策だけではなく、通常時の駅構内巡回など、さまざまな場面で活用できるというメリットがあります」
SNSでは「カメラがあるだけで抑止力になる」「全国に広げるべき」と評価する声がある一方で、「常に撮影されるのは抵抗がある」「撮影データは誰が管理するのか」と、プライバシー面を懸念する声も上がっていた。
「プライバシーに対するご懸念はごもっともであり、当社としても意識して導入しました。なお、SNS上では、プライバシーへの配慮を求める声があることも認識していますが、ウェアラブルカメラは常時着用しているわけではありません。使用する場面は駅構内の巡回時やトラブル発生時など、あらかじめ定められた場面に限定しています。
また、録画中はカメラ本体の『録画中』という表示が点灯するため、お客さまへ録画していることをお伝えしながら着用する使用としています」
