【潜入レポ②】「冷凍唐揚げ」への酷評…パッケージ写真を盛りすぎた問題を猛省!?
3商品目＆4商品目で議題にあがったのは、こちらもマジボイス実現委員会2回目となる「冷凍唐揚げ 700g」と「冷凍塩唐揚げ 700g」。どちらも担当者が同じとのことで、通しで50分間議論されました。
「冷凍唐揚げ 700g」／「冷凍塩唐揚げ 700g」
いずれも内容量700g入りで598円とかなりコスパの良い商品です。しかしマジボイスは低い評価が続いているそうで……一度リニューアルをしたものの、味の薄さ・衣の多さに対して強い不満が集中しており「衣がぷよぷよ」「ベチャベチャ」という意見も。
サンプルと実物の違いが発覚。質より量を求める商品ならではの悩み
唐揚げと塩唐揚げの現行商品と改良サンプル品
冒頭、議論の中で発覚したのは「こうした会議の場で試食しているサンプルと、実際に販売されている商品ではかなり状態が異なる」こと。そこでまずは実際の製造ラインとサンプル品の違いについて確認できるフローの見直しが必要だとなりました。その際「いつまでにそのフローは完成するの？」など進捗管理を詰められている場面も……リアルです（なんとなく誰も手をつけずそのままになってしまう、ということは会社では意外とよくある話だと思います）。
「サンプルと実際のラインが異なっていた」問題とは別に味の議論も進みます。
担当者は「この商品は700gで600円以下というコスパがウリの商品。たとえば世間ではチョコレートに見える商品でも、実はカカオを使用せず分類上はチョコレートとは謳えない商品があります。
それと同じで、この唐揚げも厳密に言うと一般的な1枚肉の唐揚げとは厳密には異なります。言ってしまえば“質より量を求める”商品であって、本来はそのことをわかっているお客様が買っていたはずが、違うお客様も取り込んでしまったのではないでしょうか。ドンキには別のさらにランクが上がった唐揚げ商品もあるので、満足度を求める方はそちらを買ってほしい」
と話し、“質より量を求める”方以外も取り込んでしまった要因はパッケージにあるのではという話に。
デザイン担当の方が深く商品の改善にも関わっている
デザイン部担当者は「私たちはどうしてもパッケージデザインを作る際、見た目が良い唐揚げの写真を選んでしまっていたのですが、お客様に正直にあるなら、そうではない見た目の唐揚げの写真を載せるべきだったかも」と反省を口にしました。
「パッケージに“質より量”と書いちゃう？」なんて意見も飛び出しつつ、結局商品の見直しとパッケージ変更をすることで落ち着きました。
【まとめ】お客様に嘘はつけない！驚安を支えるドンキの覚悟（後編へ続く）
ドンキの場合、必ずしも高品質を目指すことだけが正解ではありません。「驚安」に価値を置いている顧客も多い……そのことを痛感した議論でした。「パッケージの写真が良く見え過ぎていたから、見栄えがイマイチなものに写真を変えちゃう」とはよほどの正直者でなければできません。しかし「お客様に嘘はつけない」とやってしまうのがドンキ。
……長いので前編はここまで。次回、後編では筆者がまさかの証人尋問!? 雑貨編へ続く……
取材・文・撮影／松本果歩