「間違っているのはそちらでしょう！」突然の強い言葉
その日は平日の午後で、店内は比較的落ち着いた雰囲気でした。私がレジ周りの整理をしていると、一人の女性が早足で近づいてきたのです。手には当店の袋を持ち、表情はどこか険しいものでした。
「昨日買った商品、値段が違うんですけど」
女性はレシートを差し出しながら、やや強い口調でそう言いました。確認すると、ベビー用の肌着セットを購入されており、レシートには正規価格が記載されています。しかし女性は「売り場には30%オフの札があった」と主張されていました。
「申し訳ございませんが、該当商品はセール対象外となっておりまして…」
私がそう説明しても、女性の表情は変わりません。「いいえ、確かに見ました。店側の間違いです」と、一歩も引かない姿勢。周囲のお客様の視線も少し気になり始めていました。
感情的にならず、一緒に売り場へ向かう
こうした場面では、つい「お客様の勘違いです」と言いたくなることもあります。けれど私は、まず事実を一緒に確認することが大切だと考えました。言葉だけで否定しても、お互いにとって良い結果にはならないからです。
「よろしければ、一緒に売り場を確認させていただけますか」
私がそう提案すると、女性は少し驚いた様子を見せながらも、うなずいてくださいました。二人で該当の棚へ向かうと、確かにセール札が目に入ります。ただ、よく見ると札が示していたのは隣に陳列された別の商品でした。
陳列が少しずれていたため、女性が購入された肌着セットにセール札がかかっているように見えていたのです。私は棚の配置を整えながら、「わかりにくい陳列になっており、申し訳ございませんでした」とお伝えしました。